疫情发生以来，怀柔区委、区政府将接诉即办作为疫情防控工作重要抓手，相继出台《怀柔区疫情诉求办理规范》等相关文件，建立“10分钟快速响应、重点疫情诉求双报告、2小时办结、48小时内%回访”等工作机制，推动“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”深化。今年一季度，共受理群众诉求1.4万件，其中涉疫件，解决率、满意率分别为97.2%和95.9%，3月和4月全市综合排名第一。
推进有高度
区委、区政府第一时间召开全区“吹哨报到”改革暨“接诉即办”总结部署会，在每日疫情防控调度会上听取专项汇报。各单位“党政一把手”对疫情类诉求亲自上手抓、件件电话访，有力推动疫情诉求解决。明确每月23日为“处级干部回访日”，各镇乡街道、区直单位主要领亲自拨打回访电话，聆听群众心声。4月23日，区住建委、市场监管局、龙山街道、泉河街道等10位党政正职共拨打回访电话37个，满意率91.9%。北房镇对疫情类诉求案件实行“领导班子包案制”，压实责任链条，推动形成“村居书记抓、抓村居书记”的接诉即办工作格局，将工作压力传导到村居。
办理有速度
制定《怀柔区优化提升接诉即办工作实施方案》、《怀柔区疫情诉求办理工作规范》等文件，进一步完善制度体系、畅通办理流程。区指挥调度中心坚持24小时值守，诉求案件随接随派，对来怀务工人员安置等诉求，要求属地10分钟内接件、10分钟内联系诉求人、1小时内向区中心报告处置结果、2小时内区中心向诉求人核实安置情况。庙城镇建立疫情敏感诉求“紧急事项办理机制”，要求至少有1名副职领导第一时间抵达现场解决，出现同类诉求和集中举报由镇长亲自办理，力求快速解决见实效、一次到位不反弹。
研判有深度
充分运用大数据分析系统，强化疫情类诉求分析研判，每日编发《热线疫情诉求专报》，对诉求重点区域、群众反映集中问题进行提前研判，举一反三，未诉先办，筑牢疫情防线。16个镇乡街道召开统筹疫情防控与经济社会发展专题会议，以诉求为线索，梳理制定整改问题清单项，进一步补齐防控漏洞。区委组织部制定《构建完善党建引领基层社会治理“四力融合”机制行动计划》，从组织引领、条块治理、群众自治、社会动员多个角度，推动“接诉即办”深化延展，提升基层治理能力。宝山镇针对疫情防控等工作制定预案，提前研判、主动化解可能发生的诉求，做到举一反三、未诉先办，年初以来诉求压减率22%。
服务有温度
采取集中安置费用属地、企业、个人“三方共担”等形式，解决外地人不让进社区（村）、返怀务工人员无居所等热线反映集中问题，减轻来怀务工人员经济压力，推动诉求圆满解决。针对热线反映社区（村）个别点位过度防控问题，立即完善社区（村）值守防控措施，制定《社区值守规范》和《值守防控流程导图》，推出《社区防控文明用语规范》，改进值守和劝导方式，在管控中彰显温度。龙山街道、泉河街道为名快递员、外卖小哥制作专属出入证，严格查验出入证、健康宝“绿码”，实时测量体温合格后方可进入小区送件，最大限度方便群众。
督导有力度
出台《接诉即办工作考核结果运用办法》《接诉即办工作监督规定》等制度，区防控督察组、区纪委监委、区政务服务局等组建联合督导组，采取实地督、电话访、随机问等方式，对外地人不让进社区（村）、过度防控等重点诉求进行逐案跟踪，对未能及时办结的进行督办，推动属地责任落实，保障诉求办结时限。完善“三通报”“三谈话”等工作制度，对整改不力、排名靠后的单位及时提醒，区“两办”督查室、区委组织部等进行跟踪督办，确保疫情相关诉求切实办结到位，群众满意。桥梓镇制定热线办理村级考核办法，压实社区（村）诉求办理责任，推动解决51件涉疫情及历史疑难诉求，3月份满意率98.98%，排名全市第7。
下面
小编带您看看
杨宋镇和示范区管委会“接诉即办”
为市民都做了什么事
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案例一
村民租户一家亲防疫工作共出力
一件市民诉求引发的“鱼水情”
日前，怀柔区杨宋镇耿辛庄村外来务工人员徐先生通过市民热线反映，称租住地不让他和员工回村，影响正常复工，希望帮助解决。接诉后，该镇经过认真核实，徐先生的公司租用耿辛庄村员工宿舍属群居杂院不具备多人隔离条件，为此村里拒绝了徐先生在内的11名员工集中回村的要求。针对此案，镇、社区卫生服务中心、村委会紧急展开会商，并报上级主管部门备案，结合诉求人返京复工的实际需要，由村委会负责日常监管并提供生活必需品采买等服务；社区卫生服务中心做好日常指导和消毒防疫工作；针对隔离期住住宿问题，由村流管员为其安置2处靠村边的合适房源，并安排专人专车帮其运送员工行李物品，避免不必要的人员接触；同时该村还通过广播详细介绍了务工人员身体状况、企业复工证明、户口所在地开具的医学证明和居家隔离14天防疫消毒工作落实等，及时消除村民担忧。村里如家人般的关怀和服务让徐先生看在眼里暖在心里，并主动参与到村里的返京人员管理工作中，帮助介绍和教授村干部使用高效便捷手机软件进行返京人员健康管理，同时积极捐款支持防疫防控。目前，像徐先生一样租住在耿辛庄村的43名外地返京人员已陆续回村，并积极配合村内居家隔离和健康监测，现各项防疫工作开展顺利。诉求人对此表示满意。
证明材料
记录体温和所需生活物资
代买生活用品
监测体温
实时监控
诉求人感言和防疫捐赠款
案例二
积极响应民声民意
多举措做好疫情期间游园安全保障
近期，市民通过服务热线反映，怀柔区雁栖湖周边停车场全部关闭，影响户外活动，导致有些市民恶意将车辆开进绿地或草坪里泊车，造成环境破坏，希望尽快处理。示范区管委会接诉后，主要领导第一时间带领相关科室负责人现场勘查，并征询防疫部门意见、询问执勤人员和电话回访诉求市民等方式了解掌握最新动态，同时结合疫情防控实际，召开专题会议研究部署：一是增加保安队员人数，增强联防联控巡查频次，及时劝阻劝离违停违放人员；二成立疫情防控工作队，每组6人，加强卡口管控和统筹协调防疫物资；三是在保障游人及工作人员的安全的前提下，采取限时、限量、有序管理；四是落实消毒、测温、核查身份信息等防控措施。次日早，在四大布防下，工作人员准时在上岗，严格做好进场车辆登记消毒、体温检测、防护提示、温馨告知等工作。开放后的景区日平均登记车辆辆左右、核查身份及检测体温余次。
召开专题会研究
部署
增派警力值守
入口消毒
卡口防控监测
驿站消毒
科学引导
来源：怀柔组工
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